Bases de Licitación para Mesa de Ayuda
$ 478.000
Reduce riesgos y define expectativas desde el inicio. Bases de licitación 100% editables para contratar una Mesa de Ayuda moderna, con estándares ITIL v4, Inteligencia Artificial, omnicanalidad y foco en la experiencia del usuario.
ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN
2. ANTECEDENTES GENERALES
2.1 Cronograma
2.2. Descripción de Gerencia de Tecnologías
2.3 Vigencia del Contrato
2.4 Experiencia del Proveedor
2.5 Costos del Servicio
3. MODELO DE SERVICIO
3.1 Primer Nivel
3.2 Segundo Nivel
3.3 Tercer Nivel
3.4 Operación del modelo de servicio
3.5 Asignación de Tickets
3.6 Categorización de Tickets
3.7 Procesos Críticos del Modelo
3.8 Roles de apoyo al Modelo
4. MESA DE AYUDA – MDA
4.1 Funciones de la MDA»
4.2 Alcances del servicio MDA
4.3 Resolución On-Line
4.4 Administración y Seguimiento del ticket
4.5 Soporte Software Estándar
4.6 Soporte Software propietario de Negocio
4.7 Servicio Outbound Notification
4.8 Feedback del estatus de ticket
4.9 Atención Consultas
4.10 Atención Usuarios VIP
4.11 Soporte Remoto
4.12 Atención Eventos Masivos
4.13 Continuidad del Servicio TI
4.14 Canales del servicio
4.15 Herramienta ITSM de Gestión de Tickets
4.16 Integración Grupos Resolutores y Terceros Proveedores
4.17 Incidentes y Requerimientos SAP
4.18 Gestión del Backlog
4.19 Monitoreo proactivo
4.20 Perfil personal MDA
4.21 Automatización de tareas repetitivas de bajo valor
4.22 Catálogo de Servicios de la MDA
5. REQUISITOS DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL
5.1 Chatbot y Asistente Virtual con IA
5.2 Asistente de IA para agentes
5.3 Gestión Inteligente del Conocimiento
5.4 Análisis Predictivo y Detección Temprana
5.5 Autoservicio Inteligente
5.6 Gobierno y Transparencia de la IA
5.7 Niveles de Servicio Asociados a la IA
6. NIVELES DE SERVICIO DE LA MDA
6.1 Tasa de Respuesta Telefónica
6.2 Tasa de Abandono
6.3 Resolución en línea
6.4 Tiempo Medio de Operación (TMO)
6.5 Tiempo de Respuesta otros Canales
6.6 Asignación Correcta de tickets
6.7 Calidad del Dato
6.8 Nivel de Satisfacción con el Reporte
6.9 Nivel de Satisfacción con la MDA
6.10 Auditoria Cumplimiento Servicio MDA
6.11 Informes en Línea del Servicio MDA
7. GESTIÓN DEL SERVICIO
7.1 Modelo de Gobierno
7.2 Mejora Continua
7.3 Dashboard del Servicio
7.4 Resguardo de la Seguridad
7.5 Auditorías al Servicio
7.6 Crecimiento y evolución del servicio
7.7 Niveles de Servicio de la Gestión
7.8 Multas
7.9 Cartas de Amonestación y Escalamiento de Incumplimientos
7.10 Indicadores de Valor de Negocio (opcional)
8. IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO
8.1 Plan de Transición
8.2 Plataforma de Conectividad
8.3 Plan de Difusión y Lanzamiento
8.4 Oficina de Proyectos (PMO) de Transición
8.5 Transición de Salida (Plan de Transferencia)
9. ANEXO 1 : Check List de Cumplimiento
10. ANEXO 2: Planilla de Cotización
11. ANEXO 3 : Antecedentes del Servicio Actual
12. ANEXO 4 : Cobertura del Servicio
Cantidad de Páginas y Clasificación de Contenidos
Total de páginas RFP: 101 páginas de contenido técnico estructurado.
Clasificación analítica: El formato de las bases permite volcar el contenido en un archivo complementario indexado que clasifica cada párrafo en tres categorías:
- Descripciones (texto informativo),
- Requisitos (condiciones mandatorias de capacidad y seguridad) y
- Entregables (evidencias concretas que debe proveer el adjudicado).
Principales entregables solicitados
El cuerpo del RFP establece de manera mandatoria una serie de metodologías, marcos de trabajo y documentos técnicos de control operativo que el proveedor adjudicado debe diseñar y entregar durante la vida del contrato. Al adquirir esta plantilla, obtienes la estructura exacta para exigir los siguientes entregables:
- Catálogo de Servicios de la MDA: Matriz procedimental para definir y parametrizar de forma colaborativa cada servicio tecnológico de la empresa (reseteos, altas, soporte), detallando canales de acceso, tiempos de respuesta (SLA), prioridades por defecto y grupos resolutores responsables.
- Plan de Transición de Entrada: Documento metodológico detallado para asegurar la transferencia ordenada del conocimiento, la migración segura de las bases de datos históricas de soporte y la absorción del servicio actual con impacto cero en la operación.
- Plan de Difusión, Gestión del Cambio y Lanzamiento: Campaña comunicacional interactiva y piezas gráficas diseñadas para capacitar a los usuarios en el uso de los nuevos canales y maximizar la adopción de las herramientas digitales y de autoservicio.
- Estructura y Calendario de Governance: Definición formal de roles, participantes y objetivos para la ejecución sistemática del Comité Estratégico (Anual), el Comité Táctico (Trimestral) y el Comité Operativo (Mensual).
- Set de Reportes y Tableros Mensuales: Plantilla de requerimientos analíticos que el proveedor debe emitir sobre métricas de telefonía, volumetrías por zonas geográficas, ranking de eficiencia de grupos resolutores internos, estadísticas de terceros proveedores y balances técnicos de la Gestión de Problemas.
- Dashboard del Servicio en Línea: Especificaciones lógicas para la habilitación de un panel web y móvil con semaforización de SLAs en tiempo real, alarmas automáticas por desviaciones, identificación de patrones de fallas y otros.
- Documentación de Soporte e Inducción: Requisito de entrega Instructivos de Resolución de Incidentes y Problemas (Base de Conocimiento) con scripts de atención para operadores de la mesa de ayuda.
- Plan de Transferencia de Salida (Exit Plan): Protocolo de seguridad contractual que obliga al proveedor saliente a exportar datos históricos, grabaciones, logs de auditoría y bases de errores conocidos, garantizando la continuidad del soporte en caso de un cambio de proveedor.
Herramientas Complementarias Incluidas (Formatos Excel)
El KIT digital no se limita al documento de bases teóricas; incorpora tres potentes herramientas en formato Excel interconectadas y totalmente programadas que resuelven toda la carga operativa del proceso de compras y auditoría:
- Anexo 1 – Check List de Cumplimiento: Archivo maestro con 804 líneas de control automatizadas que vuelcan cada párrafo del pliego técnico. Permite al oferente declarar formalmente (SÍ/NO) su nivel de cumplimiento, separando estrictamente los 447 requisitos mandatorios de los 169 entregables evidenciables y las 174 descripciones de contexto.
- Anexo 2 – Planilla de Cotización Económica: Permite capturar las ofertas comerciales de forma homogénea mediante tres secciones independientes: Costos Únicos de Transición e Implementación (Año 0), Costos Recurrentes de Operación (Fee mensual indexado por bandas de fluctuación) y un apartado especializado para el desglose de licenciamiento e ingeniería de Inteligencia Artificial.
- Matriz de Análisis Comparativo de Propuestas: Cuadro de mando avanzado diseñado exclusivamente para la comisión evaluadora técnica de la empresa. Cuenta con pestañas dedicadas para ingresar y ponderar las respuestas de hasta 3 competidores en paralelo. El sistema consolida y grafica automáticamente el nivel de cobertura real de cada oferente frente a los 616 criterios técnicos evaluables del RFP, desglosados por capítulos (S SLAs, Ciberseguridad, Gobierno, IA, Procesos ITIL v4).
Procedimiento: Uso Operativo del FRP de Licitación MDA
El proceso se ejecuta en 4 etapas secuenciales para eliminar la subjetividad y garantizar una selección técnica y económica objetiva:
1. Levantamiento y Parametrización
- Personalizar especificaciones : Reemplazar los comodines ([ ]) de la institución en el RFP y fijar los plazos en la tabla del Cronograma.
- Definir la línea base: Completar el Anexo 3 con la estadística histórica de interacciones (llamadas, tickets, reclamos) e inventariar el hardware y software que recibirá soporte.
2. Lanzamiento al Mercado
Enviar formalmente a las empresas participantes el paquete de licitación compuesto por tres archivos:
- Bases de Licitación técnicas (RFP) parametrizado.
- Anexo 1 (Check List de Cumplimiento MDA) en blanco.
- Anexo 2 (Planilla Cotización Servicios MDA) en blanco.
3. Recepción de Ofertas (Requisitos Obligatorios)
Finalizado el periodo de consultas, y de acuerdo a programación, para que la propuesta sea admisible, el oferente debe entregar:
- Propuesta Técnica: Detalles de arquitectura operativa, perfiles de personal y estrategia de IA.
- Anexo 1 completado: Declaración vinculante (SÍ/NO) de las 616 líneas de control, firmada por el representante legal para transformarlo en compromiso contractual.
- Anexo 2 completado: Desglose de costos únicos de transición, fee mensual por bandas de fluctuación y costos de IA.
4. Auditoría y Adjudicación
Utilizando la herramienta de Análisis Comparativo:
- Vaciar datos: Traspasar las declaraciones (SÍ/NO) de los proveedores a las pestañas individuales (OFERENTE 1, 2, etc.).
- Evaluar cobertura: Revisar la pestaña principal (COMPARATIVO) para medir el nivel de cumplimiento frente a los 616 criterios y analizar los puntajes automáticos por capítulos críticos (Ciberseguridad, ITIL v4, SLAs, IA).
- Adjudicar: Cruzar el porcentaje global de cumplimiento técnico con la oferta económica para definir el escenario óptimo de contratación.
