Gestión Indicadores de la MDA
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Transforma indicadores en decisiones oportunas. Monitorea el desempeño de tu Mesa de Ayuda y actúa rápidamente frente a desviaciones antes de que afecten los resultados.
Gestionar una Mesa de Ayuda no consiste únicamente en medir indicadores, sino en comprender qué está ocurriendo detrás de los resultados y actuar oportunamente frente a cualquier desviación.
Esta plantilla te permite realizar un seguimiento estructurado de los principales KPI y SLA del servicio, facilitando la identificación de tendencias, el análisis de causas y el control de las acciones de mejora asociadas. Su enfoque ayuda a fortalecer la gobernanza del servicio, priorizar esfuerzos y mantener una visión clara del desempeño operacional.
La Plantilla en formato .pptx y .xlsx contiene la Semaforización y gráficas de Evolución de principales indicadores de una MDA :
- TASA DE RESPUESTA TELEFÓNICA : Porcentaje de llamadas recibidas por la MDA atendidas antes de 20 segundos.
- TASA DE ABANDONO :Porcentaje de llamadas que superan los 20 segundos de espera y no son contestadas por un agente.
- RESOLUCIÓN EN LÍNEA : Capacidad técnica para entregar soluciones rápidas y efectivas en el primer contacto telefónico.
- TIEMPO MEDIO DE OPERACIÓN (TMO) :Porcentaje de llamadas cuya atención y registro se mantiene dentro del límite máximo de 5 minutos.
- ASIGNACIÓN CORRECTA DE TICKETS : Porcentaje de tickets correctamente derivados a grupos resolutores de segundo y tercer nivel sin errores de diagnóstico.
- CALIDAD DEL DATO : Cumplimiento de lineamientos respecto a la correcta identificación, notas, categorización y estándar ITIL en la muestra .
- NIVEL DE SATISFACCIÓN CON LA MDA : Grado de conformidad expresado por los usuarios finales mediante encuestas post-servicio.
- Power Point : 10 diapositivas ejecutivas especializadas con un diseño enfocado en la documentación cronológica de indicadores.
- Registro Excepciones : Cada slide cuenta con secciones preconfiguradas para informar Causa Raíz del Evento, Acciones , Mes de Impacto, Porcentaje del KPI alcanzado, Fecha Oficial de Ocurrencia, Nombre del Responsable Técnico y Área o Torre Técnica a cargo.
- Documento Excel : Estructurado con las pestañas funcionales de producción histórica
EVOLUCION KPIySEMAFORO MDA
Procedimiento para la Actualización de Semáforos y Gráficos de Gestión (Office 365)
Para actualizar las métricas mensuales directamente en las láminas de la presentación, ejecute los siguientes pasos:
- Seleccionar el gráfico: Ubique la diapositiva que contiene la métrica a modificar, posiciónese sobre el elemento gráfico y haga clic derecho.
- Acceder a las opciones de datos: En el menú contextual desplegado, desplace el cursor sobre la opción Modificar Datos.
- Abrir la planilla de origen: Haga clic sobre la alternativa Editar datos en Excel para desplegar la tabla de datos vinculada.
- Cargar la información: Ingrese manualmente o copie desde sus registros operativos las nuevas estadísticas dentro de las celdas de la tabla.
Al cerrar la ventana de Excel, el gráfico en PowerPoint actualizará de forma automática su escala y curvas de tendencia con los valores cargados.
Nota para versiones anteriores: Si la estación de trabajo no cuenta con PowerPoint Office 365, se debe utilizar el archivo complementario en formato Excel adjunto para procesar la información y realizar la copia y pegado manual de los gráficos consolidados.
